Studie über Retourenmanagement gibt Online-Händlern Tipps

Grafik: ibi research Institut

Was für den Endkunden ein Segen ist, kann sich für den Online-Händler schnell zum Fluch entwickeln: die Möglichkeit und das gesetzlich garantierte Recht auf Rücksendung gekaufter Ware.

Insbesondere in Branchen wie Fashion und Elektronik kann die Retourenquote schnell Werte von 30% bis 50% erreichen und den Händler wirtschaftlich und organisatorisch in die Bredouille bringen.

Eine aktuelle Studie des Instituts ibi research an der Universität Regensburg GmbH hat dieses Thema genau unter die Lupe genommen und kommt zu Ergebnissen, welche Online-Händlern konkret helfen können, das Beste aus der Problematik zu machen.

Einige Ergebnisse und Hinweise sind:

  • Fast die Hälfte aller Kunden kalkuliert bereits beim Kauf der Ware die Rücksendung mit ein. Klassischer Fall: Es werden mehrere Größen ein und desselben Artikels bestellt.
  • Fast 40% der Händler kennen die Kosten für Ihr Retouren-Abwicklungsgeschäft nicht
  • Die gewählte Zahlart hängt eng mit der Höhe der Retourenwahrscheinlichkeit zusammen. Vorkasse, Überweisung und Lastschrift wirken sich für den Händler am günstigsten aus.
  • Gut 80% der Online-Händler tracken die Retouren nicht pro Zahlart. Dies ist ein wichtiges Werkzeug, um fundierte Entscheidungen hinsichtlich der angebotenen Zahlarten zu treffen und bei der Einführung neuer Zahlarten die Retourenentwicklung im Blick zu behalten.
  • Proaktiv kann die Retourenquote positiv durch eine detaillierte und möglichst präzise Produktbeschreibung beeinflusst werden.

Die Studie kann auf der ibi-Website kostenlos heruntergeladen werden.

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