WhatsApp Business: so profitieren B2B Unternehmen

Die Zahl der monatlich aktiven WhatsApp-Nutzer weltweit beläuft sich auf rund zwei Milliarden. Damit ist es der beliebteste Messenger weltweit. Pro Tag werden in WhatsApp rund 100 Milliarden Nachrichten verschickt – im Durchschnitt also rund 50 pro aktivem Nutzer. Laut Statista Global Consumer Survey nutzen in Deutschland 87 Prozent der Befragten den Messenger regelmäßig (statista.com). Unternehmen eröffnet sich damit ein direkter Kanal zu Kunden und Interessenten, denn nahezu jeder von uns hat heutzutage WhatsApp in der Hosentasche. Für viele Kunden ist es ein bequemer Weg, um sich mit Fragen oder Anliegen an ihre Lieferanten zu wenden, auch im geschäftlichen Kontext. Kein Wunder, dass sich auch für im B2B-Sektor tätige Unternehmen die Verwendung von WhatsApp für die Kommunikation mit Kunden immer mehr durchsetzt. Kleine und mittelständische Unternehmen verwenden den Messenger vermehrt in folgenden Bereichen:

• Bestellwesen
• Kundenservice
• Marketing und Vertrieb
• allgemein schnelle Erreichbarkeit der Hotline

Im folgenden Beitrag geben wir einen Überblick über die Anwendungsoptionen und geben Hinweise zur Einführung und Nutzung. Themen:

• Warum WhatsApp für B2B-Unternehmen?
• Welche Anwendungsbereiche bietet WhatsApp für Unternehmen?
• WhatsApp Produkt-Überblick
• Tipps & Tricks

Warum sollten Sie WhatsApp für Ihr Unternehmen nutzen?

Die schiere Größe der Zielgruppe macht WhatsApp für Unternehmen attraktiv. Abgesehen von der Größe der Nutzerbasis gibt es drei Hauptgründe, warum Unternehmen ernsthaft in Erwägung ziehen sollten, WhatsApp in ihre Kommunikation einzubauen.

1. WhatsApp ist ein nützlicher Kanal für den Kundenservice. Es ermöglicht Unternehmen, schnell und einfach mit Kunden in Kontakt zu treten, mit der sie vertraut sind.
2. WhatsApp wird von Unternehmen als digitaler Kommunikationskanal noch unterschätzt. Allein WhatsApp Status hat über 500 Millionen täglich aktive Nutzer. Mit Nachrichten an Gruppen von Kunden können bis zu 256 Personen gleichzeitig erreicht werden, während durch 1:1-Kommunikation Beziehungen zu den Nutzern aufgebaut werden können, die die Markentreue stärken.
3. WhatsApp als Marketing-Werkzeug ist leistungsfähiger, als viele Unternehmen glauben. Vom Versenden bezahlter Benachrichtigungen bis hin zur direkten Ansprache von Leads können Vermarkter eine Vielzahl von Strategien und Funktionen nutzen, um den Umsatz zu steigern und die Konversionsrate zu erhöhen.

Welche Anwendungsbereiche bietet WhatsApp für Unternehmen?

Kleine und mittelständische Unternehmen verwenden den Messenger vermehrt in folgenden Bereichen:

Bestellwesen

Nach unseren Erfahrungen wird WhatsApp vor allem von Bestandskunden gerne dafür genutzt, Bestellungen auf formlose Weise zu übermitteln. Dieser Weg ersetzt für die Kunden zumeist E-Mail oder Fax (!) als Medium, denn es ist bequem, schnell und unkompliziert. Häufiger Anwendungsfall: Eine Bestellung wurde aufgegeben, z.B. per E-Mail oder den Shop und dem Kunden fällt anschließend auf, dass eine Position vergessen wurde. Diese schickt sie/er per WhatsApp hinterher. Kundinnen und Kunden schätzen offensichtlich diesen bequemen und unkomplizierten Weg, zudem empfinden sie ihren Lieferanten als modern und kundenorientiert.

Kundenservice

Jegliche Form von Kundendienst kann über WhatsApp schnell und unkompliziert abgewickelt werden. Zumeist ersetzt dieser Kanal ein Telefonat oder eine E-Mail an den Support. Hier hoffen Kundinnen und Kunden vor allem auf schnelle Antwort.

Marketing und Vertrieb

WhatsApp eröffnet neue Wege, Marketing und Vertrieb zu betreiben. Über diesen Kanal können Interessenten “gesammelt” und anschließend mit Informationen versorgt werden. Das Medium ist geeignet für rasch aufeinanderfolgende Kampagnen, insbesondere für Informationen und Angebote mit hoher Aktualität.

Allgemein schnelle Erreichbarkeit der Hotline

Mit WhatsApp können gerade kleine und mittlere Unternehmen Kundinnen und Kunden mit ihren Anfragen schneller bedienen. Denn in vielen Fällen genügt bereits eine kurze und schnelle Antwort, um das Anliegen zu beantworten oder ein Problem zu lösen. WhatsApp Business (mehr dazu im nächsten Kapitel) verfügt über die Funktion „Quick Reply“, mit der man vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen senden kann.

WhatsApp Produkt-Überblick

WhatsApp Business ist eine B2B-Lösung vom Facebook-Konzern Meta und steht in zwei Varianten zur Verfügung. Zum einen gibt es die WhatsApp Business App – mit mehr Funktionsumfang als die App zur privaten Nutzung. Zum anderen gibt es die WhatsApp Business Plattform, eine Kommunikationslösung für größere Unternehmen bzw. Szenarien.

WhatsApp Business App

WhatsApp Business wurde 2018 veröffentlicht und speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt, damit Mitarbeiter zwei Konten auf demselben Telefon nutzen können, ohne ein weiteres Standard-WhatsApp-Konto verwenden zu müssen. Sowohl Unternehmen als auch Kunden müssen als Anwender lediglich über eine Internet-Verbindung verfügen und können darüber kostenfrei miteinander kommunizieren. Als Unternehmen benötigen Sie lediglich eine separate Handynummer für die Verwendung von WhatsApp Business. Die Mitarbeiter können leicht erkennen, welche App für ihre persönliche Nutzung und welche für geschäftliche Zwecke bestimmt ist, da WhatsApp Business ein anderes Logo hat. WhatsApp Business verfügt über die Funktion „Quick Reply“, mit der man vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen senden kann. Daneben bietet WhatsApp Business auch die Möglichkeit, Gruß- und Abwesenheitsnachrichten zu versenden, Unterhaltungen zu kennzeichnen und weitere Zusatzfunktionen. Vorteile

• kostenlose Nutzung
• einfache Verwaltung von Kundenanfragen

Nachteile

• keine standardmäßige DSGVO-Konformität
• Nutzung nur auf einem Smartphone möglich

Im nächsten Kapitel erklären wir, wie Sie diese Nachteile vermeiden bzw. ausgleichen können.

WhatsApp Business Platform (früher: API)

Die WhatsApp Business Platform ist für größere Unternehmen gedacht, die ein großes Nachrichtenvolumen erhalten, welches die Business App nicht bewältigen kann. ​​ Die WhatsApp Business Plattform ist nicht kostenlos und kann nur über sogenannte WhatsApp Business Solution Provider genutzt werden. Diese Provider sind offizielle Partner von WhatsApp und stellen über eine eigens entwickelte Software den Zugang zur API-Schnittstelle bereit. In aller Regel fallen dabei Kosten an. Im Gegensatz zur App kann die API eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern und Geräten unterstützen. Unternehmen können die API auch nutzen, um Benachrichtigungen an ihre Kunden zu senden. Beachten Sie dabei, dass für APIs zunächst die Erstellung eines Kontos genehmigt werden muss, dass die Nachrichten innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden müssen und dass Vorlagen-Nachrichten vor dem Versand von WhatsApp genehmigt werden müssen. Vorteile

• geeignet für größere Unternehmen bzw. intensivere Nutzung
• Verwendung auf mehreren Geräten möglich
• Integration mit anderen Anwendungen realisierbar, für Automatisierung
• DSGVO von vorneherein gewährleistet

Nachteile

• Nicht kostenlos
• Höherer Aufwand zur Implementierung

Tipps & Tricks für optimalen Kundenservice mit WhatsApp

Für die meisten Unternehmen ist WhatsApp in erster Linie ein Kanal für den Kundenservice. Denn für viele Kunden ist es eine bequeme und natürliche Plattform, um sich mit Fragen oder Anliegen an Unternehmen zu wenden. Daher kann sich WhatsApp als nützliches Kundenservice-Tool bewähren, wenn Sie einige Hinweise beherzigen.

1. DSGVO: WhatsApp datenschutzkonform einsetzen

Die App speichert sämtliche im Adressbuch des Smartphones gespeicherten Kontakte, also auch solche, die nie der Nutzung im Rahmen von Whatsapp zugestimmt haben mögen. Tipp 1: Legen Sie keine Kontakte in der Kontaktliste des verwendeten Smartphones an. Tipp Tipp 2: Verwenden Sie ein dediziertes Firmenhandy.

2. Nutzen Sie WhatsApp Web

Der Versuch, auf große Mengen von Nachrichten auf Ihrem Telefon zu antworten, ist zu mühselig, da zeitaufwändig und nicht skalierbar. Glücklicherweise können Sie Nachrichten auch über Ihren Browser auf Ihrem PC mit WhatsApp Web senden und empfangen. So können Sie eine Maus und eine Tastatur verwenden (oder ein Headset, wenn Sie Anrufe entgegennehmen), wodurch Ihre Arbeitsabläufe im Kundenservice schneller und effizienter werden.

3. Antworten Sie immer innerhalb von 24 Stunden

Schnelle Antworten sind ein Grundpfeiler eines erfolgreichen WhatsApp-Kundendienstes. 42 % derjenigen, die Unternehmen eine Nachricht senden, erwarten eine Antwort in weniger als einer Stunde. Eine Studie hat sogar ergeben, dass die Kunden umso mehr für ein Produkt zu zahlen bereit sind, je schneller die Unternehmen auf Kundendienstanfragen reagieren.

4. Nutzen Sie die Vorteile verschiedener Nachrichtenformate.

WhatsApp bietet viele Funktionen, die die Kommunikation für Unternehmen und Kunden gleichermaßen erleichtern. Sie können zum Beispiel Fotos, Videos, genaue Ortsangaben, GIFs, PDFs oder sogar Sprachaufnahmen versenden. Diese Vielfalt an Formaten bedeutet, dass Sie nicht darauf beschränkt sind, Kundenanfragen nur mit Text zu beantworten. Sie können Video-Tutorials oder PDF-Anleitungen senden, um Nutzern bei komplexeren Problemen zu helfen, und Nutzer können Screenshots oder Videos senden, die die Probleme zeigen, mit denen sie zu tun haben. Außerdem können Sie Ihren Kunden ein positives und unterhaltsames Serviceerlebnis bieten, indem Sie kreativ werden. Auch unterhaltsame Inhalte sind bei Nutzern willkommen und tragen zu einer positiven Wahrnehmung des Unternehmens bei.

5. Veröffentlichen Sie Ihre WhatsApp-Kundendienstnummer

Facebook bietet Click-to-WhatsApp-Anzeigen an, die Sie in beworbenen Inhalten platzieren können, um Leute dazu zu bringen, Ihnen eine Nachricht zu schicken. Sobald Sie ein Geschäftskonto eingerichtet haben und ein Mitarbeiter oder ein Team bereit ist, WhatsApp-Anfragen zu bearbeiten, können Sie einen Link, eine Schaltfläche oder eine Telefonnummer in Ihre Website, Ihren Online-Shop, Social-Media-Konten, in die E-Mail-Signatur usw. einfügen.

Fazit: Einfach machen!

WhatsApp ist ein attraktiver Kommunikationskanal, auch für geschäftliche Nutzer. Unternehmen sollten sich daher jetzt damit auseinandersetzen. Wenn Sie bereits auf WhatsApp sind, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können und ggf. sogar auf Marketingkampagnen ausweiten. Wenn Sie WhatsApp einführen möchten, helfen wir Ihnen bei der Einbindung in Ihre Website oder in Ihren Online-Shop, insbesondere wenn dieser auf Magento bzw. b2Sales basiert. Sprechen Sie uns einfach an. Gerne teilen wir dabei unser Wissen sowie die Erfahrungen anderer Kunden, damit Sie größtmöglichen Nutzen daraus ziehen.